La nueva hoja de quejas y reclamaciones en Andalucía

¿Cuándo entra en vigor la nueva hoja de quejas y reclamaciones?

El 4 de diciembre 2019, entra en vigor la nueva regulación sobre las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, que fue aprobada mediante Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, publicado en el BOJA nº 104 de 3 de junio de 2019.

¿Qué ha variado en la nueva regulación?

Las novedades que introduce están orientadas a garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica en materia de consumo, entre ellas:

Un formulario de hojas de quejas y reclamaciones más sencillo y fácil de rellenar.
Obliga a la empresa reclamada a dar una respuesta a la queja o reclamación más completa y detallada, proponiendo una solución al problema o bien, justificar el motivo para no ofrecerla. Junto a ello, deberá informar si está adherido o no a mediación o arbitraje, y si no lo está, deberá indicar expresamente si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje de consumo, informando acerca de al menos una entidad competente para conocer de la reclamación.
Aclara la forma en que los establecimientos deben disponer de las hojas de quejas y reclamaciones, ya sea en sus sedes físicas, o actividades itinerantes, de venta a distancia o mediante máquinas automáticas.
Aprueba un nuevo modelo de cartel anunciador de existencia de libros de hojas de quejas y reclamaciones.
Establece la competencia para conocer de las reclamaciones en base al criterio de mayor cercanía al ciudadano, de tal forma que en caso de existir servicio público de consumo en el municipio, será el competente.
En caso de que las empresas o profesionales no dispongan de dependencias fijas la información sobre la existencia y puesta a disposición de la hoja de quejas y reclamaciones se deberá hacer constar en las ofertas, presupuestos, propuestas de contratación, contratos, facturas, resguardos de depósitos, páginas webs, aplicaciones informáticas de contratación o cualquier otro documento que se entregue a los consumidores o usuarios.

¿Qué ocurre si no hay acuerdo?

En caso de no alcanzarse un acuerdo, la persona reclamante podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que se llevará a cabo de forma más eficaz que hasta la fecha al tramitarse mediante un procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y de resolución (3 meses) y clarificando las formas de terminación.