La normativa andaluza establece como obligación para todos los establecimientos, de disponer de libro de hojas de quejas y reclamaciones.
Ahora bien, puede producirse la situación por la cual nos veamos en la situación de querer denunciar o reclamar ante la actuación improcedente de un establecimiento y desconozcamos los mecanismos o formas de formular la reclamación, lo que trataremos de explicar en esta entrada.
La hoja de reclamaciones: Tramitación y Presentación
¿Dónde se regula?
La regulación se contiene en el Decreto 72/2008, que establece la obligatoriedad de que todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deban tener libros de hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los clientes o usuarios, así mismo aquellos que realicen estas actividades fuera del establecimiento físico deberán llevar consigo hojas de quejas y reclamaciones.
¿Qué información debe ofrecer el establecimiento?
En lo referente a la publicidad de la existencia de hojas de quejas, el Decreto obliga a la colocación de un cartel mediante el cual se da a conocer a todos los clientes que dicho establecimiento dispone de hojas de quejas y reclamaciones. La normativa además especifica que debe estar colocado en la entrada, salida o sitio de atención a la clientela del establecimiento.
¿Cómo rellenar una hoja de reclamación?
Como ya se ha mencionado antes, todos los establecimientos deben facilitar la hoja de reclamaciones en el momento que le sea solicitada por el consumidor o usuario. En el caso de que el establecimiento o profesional se niegue a entregarla o no dispongan, los reclamantes podrán solicitar el auxilio de agentes de la autoridad (policía local) para que levanten un acta y hagan constar dicha negativa así como tramitar la infracción que se pudiese derivar de este hecho.
En todo caso, una vez obtenida la hoja de reclamación debemos rellenarla con todos nuestros datos identificativos (nombre, apellido, teléfono, etc.), además existen dos casillas que podremos marcar en el caso de aceptar los procesos de mediación y arbitraje para resolución de la posible controversia. A continuación debemos cumplimentar el apartado “descripción del hecho” en el que de manera clara y concisa explicaremos los hechos que nos han llevado a presentar la hoja de quejas. Asimismo la empresa dispone de un campo donde podrá realizar las observaciones que estime oportunas en relación a lo expuesto por el cliente.
Además de poder realizar la reclamación en el mismo establecimiento, el Decreto 72/2008 establece un mecanismo para obtener la hoja de reclamaciones de forma telemática a través de la Oficina Virtual de Consumo en la que podremos rellenar un formulario en formato PDF que tendremos que rellenar con la correspondiente reclamación o queja y que tendremos que imprimir (tres copias) para finalmente acudir al establecimiento al que se dirige el escrito. Este deberá firmar sellar todas las hojas y quedarse con una, entregando las otras dos copias al consumir.
¿Y luego qué?
Ya tenemos la hoja completa con todos los datos la cual consta de tres ejemplares, ahora, el establecimiento deberá sellar o firmar todas las copias y entregarnos dos. A partir de este momento la empresa reclamada tendrá 10 días hábiles para responder.
Han pasado los 10 días y no he obtenido respuesta a mi reclamación ¿qué hago?
Si ya han pasado los 10 días (hábiles) y no hemos recibido respuesta o la respuesta no la consideramos satisfactoria, podremos acudir a la Oficina de Información al Consumidor de la ciudad donde vivamos, o, a las delegaciones provinciales de Consumo. En ella debemos presentar uno de los ejemplares que habíamos recibido del establecimiento. Junto con la copia podremos presentar cualquier documento que estimemos oportuno para afianzar lo que reclamamos: tickets de compra, folletos publicitarios, etc.
¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamación?
La diferencia fundamental radica en que mediante la reclamación exigimos algo que entendemos nos es legítimo de la otra parte; la queja sin embargo hace referencia a un malestar por la actuación por parte del empresario.
En este sentido, la hoja de reclamación puede contener una denuncia dirigida contra el establecimiento por la cual la Administración pondrá en marcha los mecanismos de comprobación y sanción que estime oportunos.
No hay que olvidar que como usuarios disponemos de derechos, si creemos que se nos han vulnerado siempre es aconsejable acudir a un abogado para asesorarnos.
Enlaces de interés:
- Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas
- Oficina Virtual de Consumo de Andalucía
- Modelo de hoja de reclamaciones y cartel anunciador de la existencia de hoja de quejas y reclamaciones
